El negocio de los restaurantes siempre ha sido duro, pero Covid-19 le presenta ahora nuevos retos. El autor comparte algunas prácticas que pueden ayudar a los restaurantes a desarrollar la competitividad.
Por: Alessandro Martemucci, Entrenador Lean, Instituto Lean Management.
La resistencia de toda una industria se enfrenta a su mayor prueba, ya que los restaurantes de todo el mundo vuelven a abrir sus puertas y buscan formas de adaptarse a la “nueva normalidad” posterior al cierre. Todo tiene que ser repensado, desde el espacio físico hasta la logística interna. Lo más importante es que los restaurantes necesitan organizarse de forma diferente (y mejor), para garantizar la seguridad de los clientes y los trabajadores y para minimizar el desperdicio y los errores. En esencia, tendrán que orientarse hacia una nueva estrategia y un modelo de negocio más eficiente.
Para los restaurantes de hoy en día, la optimización es el nombre del juego: desde la reducción del tiempo de producción hasta el agotamiento del inventario para aprovechar al máximo los recursos y mejorar la calidad.
En las últimas semanas, durante las cuales el mundo se ha detenido debido a la pandemia de coronavirus, todos hemos tenido la oportunidad de reflexionar sobre el futuro de la industria alimentaria. Se ha escrito mucho sobre los restaurantes de la era Covid (incluyendo este inspirador artículo de la Iniciativa Lean food). En el artículo de hoy, me gustaría basarme en esas contribuciones y ofrecer algunas ideas inspiradas en mi experiencia en el marketing Lean: Creo que pueden transformar los restaurantes y ayudarlos a desarrollar una ventaja competitiva.
Optimizar los costos con Pareto
Los dueños de restaurantes tendrán que revisar su estructura de costos, desde el personal hasta las materias primas y los costos fijos. A medida que empiecen a examinar las partidas de gastos individuales, sin duda se verán obligados a cambiar mucho de lo que hacen, desde la rotación de personal para tener turnos más flexibles hasta las descripciones de los puestos de trabajo en conjunto.
Los camareros se convertirán en ayudantes de cocina o narradores de historias, informando a los clientes sobre los ingredientes utilizados en la cocina, los platos que se ofrecen o incluso sólo para verificar la presencia de cualquier alergia. Asumirán el papel de “controladores”, comunicando información útil a los clientes antes de tomar un pedido y durante toda la comida.
Una técnica muy útil para el análisis de costos es el gráfico de Pareto, que nos permite definir prioridades. Este método consiste en identificar el 20% de los costes que causan el 80% del impacto que sentimos en nuestra hoja de P&L. No hay duda de que la nueva normalidad (con sus muchas nuevas normas de higiene) tendrá un gran impacto en la estructura de costes de los restaurantes, que tendrán que encontrar nuevas y mejores soluciones a los problemas que encuentren.
Otro desafío para los propietarios de restaurantes será la reducción de los tiempos de espera, para eliminar las colas y el desperdicio y para servir a los clientes lo más rápido posible. Todo esto puede tener un gran impacto en el movimiento de las mesas y en el número de comidas que pueden ofrecer diariamente. Tan simple como suena, para alcanzar este objetivo se requerirá un gran esfuerzo en el análisis de los flujos de trabajo y en la organización del trabajo para maximizar la eficiencia general.
Utilice el 5S para revisar los menús y las listas de vinos
El costo de la comida es más importante que nunca ahora que los restaurantes buscan racionalizar su oferta. Al principio, podría ser necesario reducir el número de platos ofrecidos, centrándose en la calidad en lugar de la cantidad. Revisar la lista de vinos también será una oportunidad para ofrecer productos menos conocidos que permitan a los restaurantes conservar un buen margen.
Las organizaciones que buscan liberar espacio en sus menús pueden confiar en el método de las 5S para analizar los platos y botellas más populares e identificar los ingredientes menos utilizables y las recetas menos funcionales.
Kanban y los supermercados para una cocina Lean y sin desperdicios
Los restaurantes apuntarán a un uso más eficiente de sus cocinas, tratando de producir más y mejor con menos desperdicios (lo que es común incluso en las cocinas más eficientes). Cuando llegue el momento de comprar los ingredientes, su atención se centrará en variables como la vida útil, el formato del producto, la funcionalidad y la facilidad de uso. Tendrán que prestar aún más atención que antes a los desperdicios en todas sus formas. Dos conocidas herramientas Lean vienen al rescate aquí: un sistema Kanban y la técnica de supermercado puede ayudarles a alinear la producción con la demanda de los clientes, para asegurar que la cocina siempre lleva la cantidad correcta de ingredientes en el lugar correcto y en el momento adecuado.
Milk runs para productores locales
A medida que se reabran, los restaurantes probablemente favorecerán a los proveedores locales. Durante la pandemia de Covid-19, muchos productores se han reorganizado en torno a entregas regulares de productos. Este modelo puede realmente reducir los costos de los restaurantes, debido a la desintermediación, reduciendo el número de viajes y los tiempos de entrega y aumentando la frescura del producto. Veremos un retorno a cadenas de suministro más cortas en las que las relaciones directas jugarán un papel crítico.
Diversificación
Un servicio de entrega mixto será fundamental para diversificar la oferta de un restaurante en tres tipos de oferta: comida en el sitio con asientos limitados, comida para llevar y entrega a domicilio. Además, será importante ofrecer vinos fáciles de servir por copa. Una solución podría ser pequeñas botellas de vidrio (200ml/300ml) para dos personas, además de las habituales.
Ingresos Lean, reservas en línea y heijunka en la cocina
La innovación en la toma de reservas es otro “hito” para quien esté interesado en optimizar los flujos y maximizar los beneficios. No se trata sólo de nuevas formas de servir las comidas; los días de la reserva tradicional – con su riesgo demasiado común de acabar con las ausencias, las cancelaciones y las mesas vacías – han terminado.
Una solución de “ingresos Lean” podría ser la misma que se adoptó en el restaurante Next de Chicago, que consiste en comprar un billete para un número fijo de platos y precios que varían en función de lo ocupado que esté el restaurante a diferentes horas del día (un método que ha tomado prestado la industria aeronáutica). Este enfoque de “reserva inteligente” tiene por objeto disuadir a la gente de reservar una mesa en la hora punta o en otros momentos de gran afluencia. Por ejemplo, una mesa a las 9:30 pm de un martes será más barata que una a las 8:30 pm de un sábado. De esta manera, el sistema garantiza los ingresos (los clientes pagan antes de presentarse) y limita el riesgo para el restaurante. Además, los pedidos se hacen por adelantado, el lugar no estará demasiado lleno y la interacción con los servidores será limitada (muy importante en la era de Covid-19), porque la cuenta se paga por adelantado.
Críticamente, este sistema permite heijunka – nivelación del trabajo – en la cocina, con el servicio trabajando en flujo continuo y alineándose a la demanda del cliente. Es un nuevo modelo de negocio, en el que el precio no se determina por lo que la gente come, sino por el tiempo en que reservan su mesa.
Pedidos digitales, asistentes vocales y vales
Otra idea para reducir el movimiento de los camareros y facilitar el distanciamiento social es permitir que los clientes hagan sus pedidos utilizando sus aparatos (muchos restaurantes ya han eliminado los menús físicos y proporcionan a los clientes un código QR en su lugar) o imprimiendo el menú en manteles de papel. También podemos esperar que los restaurantes confíen cada vez más en asistentes de voz para automatizar la toma de pedidos o proporcionar información sobre los platos.
Los clientes habituales podrán apoyar a los restaurantes con tarjetas de regalo y vales digitales, lo que puede mejorar su flujo de caja en estas semanas críticas posteriores a la reapertura. Por supuesto, la web puede actuar como un agregador entre los restaurantes y los posibles nuevos clientes, ayudando a los primeros a reiniciar las operaciones en un nuevo formato y a los segundos a encontrar las mejores ofertas.
Comunicación visual
Este es otro aspecto fundamental en este valiente nuevo mundo de los restaurantes. Ya estamos viendo aparecer pegatinas en el suelo de los restaurantes (y en los supermercados, aeropuertos, tiendas, etc.) para indicar el camino que pueden seguir los clientes y ayudar a mantener la distancia de seguridad. Las señales se están utilizando para comunicar información importante a los clientes y fomentar un comportamiento responsable. El sistema de semáforos en la entrada del restaurante puede informar a la gente de lo lleno que está el lugar, diciéndoles si pueden entrar o no.
Más allá de todo esto, está claro que los restaurantes tendrán que experimentar para encontrar la mejor manera de servir a los clientes, manteniendo la competitividad y asegurando sus márgenes. No importa lo que el futuro les depare, no hay duda de que tendrán que comprometerse con el kaizen (cambio para mejorar) y, por qué no, también con el kaikaku (cambio radical). ¡Ahora es el momento!
FUENTES: Planet Lean
TRANSCRIPCIÓN: Areli Álvarez Lean Construction México®
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